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¿Quién es un consumidor financiero?
El consumidor financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.
¿Qué es la Defensoría del Consumidor Financiero?
Es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros y que ejerce sus funciones de manera autónoma e independiente, la cual tiene las siguientes funciones:
- La atención oportuna y efectiva hacia los consumidores financieros.
- Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la entidad vigilada según los términos de la Ley 2220 de 2022 (Ver información sobre el proceso de conciliación).
- Ser vocero de los consumidores financieros ante la entidad vigilada.
- Efectuar las recomendaciones pertinentes a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
- Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
¿Qué asuntos no puede conocer el Defensor del Consumidor Financiero?
- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
- Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades.
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
- Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Las demás que defina el Gobierno Nacional.
La Defensoría tiene habilitados los siguientes canales para recepcionar las “quejas”; correo electrónico, diligenciando el formulario en la página web, y radicación en oficina, los escritos de queja deben contener como mínimo la siguiente información:
- a) Datos de identificación y notificación del consumidor financiero;
- b) Relato concreto de los hechos;
- c) pretensiones de la queja;
- d) Relación de documentos que se quieran aportar al trámite y que contribuyan en la revisión del caso.
Una vez recibido el escrito y si la información es clara y está completa, dentro de los 3 días hábiles siguientes la Defensoría notificará su recibido y asignará un radicado, si la queja fue admitida recibirás respuesta en cualquier momento dentro de un plazo no superior a 16 días hábiles.
En caso de que se requiera aclarar o complementar la información de la queja, dentro de los 3 días hábiles siguientes a su envío serás contactado por la Defensoría para lo pertinente.
¿Las respuestas emitidas por el Defensor del Consumidor Financiero son obligatorias para las partes?
Únicamente serán obligatorias para las partes cuando así lo hayan pactado el consumidor y la entidad, o cuando la entidad lo haya contemplado de esa forma en sus reglamentos.
La conciliación es un mecanismo de resolución de conflictos a través del cual dos o más personas gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda de un tercero neutral y calificado denominado conciliador, quien, además de proponer fórmulas de arreglo, da fe de la decisión del acuerdo, la cual es obligatoria y definitiva para las partes que concilian (Art. 3, Ley 2220 de 2022).
Si desea interponer una queja, puede hacerlo a través de nuestros canales digitales haciendo clic en el siguiente botón.
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